Club Med tira férias das preocupações com tempo de inatividade

Quais são as férias perfeitas? Talvez seja balançar-se de cabeça para baixo em um trapézio voador. Praticar snorkel sobre um cardume de peixes tropicais. Ou deixar as crianças se divertirem em gincanas enquanto você relaxa em uma praia de areias brancas. Para ter uma experiência de férias refinada, generosa e personalizada, mais de 1,4 milhões de hóspedes visitam um dos 80 resorts do Club Méditerranée (Club Med) no mundo inteiro todos os anos.

Com matriz em Paris, na França, as operações norte-americanas do Club Med estão localizadas em Coral Gables, na Flórida. Aqui, a organização de TI oferece suporte a um escritório na Cidade do México; centrais de atendimento em Scottsdale, no Arizona e em Montreal, no Canadá; e os Club Med Villages em Sandpiper (Flórida), Cancun e Ixtapa (México), Punta Cana (República Dominicana), La Caravelle (Guadaloupe), Buccaneer’s Creek (Martinica), Ilha Columbus (Bahamas) e Turkoise (Turks e Caicos).

Até há pouco tempo, aplicativos e conexões com a Internet eram hospedados e gerenciados pela matriz em Paris, enquanto os provedores de serviços de Internet locais forneciam o acesso e os serviços de voz a cada Village. As operações se tornaram cada vez mais inter-relacionadas e críticas e os altos volumes de tráfego da Internet reduziram o desempenho de aplicativos baseados na Web. Manutenções de rotina fora do horário do expediente executadas em Paris bloqueavam as operações nos EUA, no México e no Caribe durante os horários de pico. Backups do sistema eram executados localmente e enviados para outros locais quando necessário, prolongando o tempo de inatividade. Em 2005, o furacão Wilma acelerou o ritmo das estratégias de continuidade de negócios e de recuperação de desastre do Club Med.

“Depois que o Wilma atingiu a Flórida, o escritório de Coral Gables ficou inativo por dez dias, enquanto a energia local era restaurada”, disse Jorge Lopez, gerente de suporte técnico do Club Med North America. “Como todos os circuitos terminavam em nossos escritórios, os resorts também ficaram inativos. As centrais de atendimento em Scottsdale e Montreal conseguiam receber chamadas, mas os agentes não podiam acessar os aplicativos necessários para processar as reservas.” Eles precisaram processar cada reserva manualmente, o que reduziu o número de clientes atendidos em 75% a 80%.

Com tanto em jogo, a empresa começou a investigar opções para reduzir o tempo de inatividade em caso de desastre, para proteger e fazer o backup fora do local e para criar redundância. Após avaliar várias possibilidades, o Club Med optou pela Terremark e por seu NAP of the Americas®. O NAP of the Americas® é uma instalação fortificada que fornece segurança avançada e disponibilidade garantida para serviços de peering e de hospedagem gerenciada e dedicada. As operadoras, os provedores de serviços de Internet e os provedores de conteúdo mais importantes do mundo estão hospedados no NAP of the Americas®, permitindo que os clientes tirem proveito da conectividade maciça neutra em relação às operadoras para estender seu alcance a qualquer lugar do mundo. E a própria instalação do NAP é projetada e construída para resistir a um furacão de categoria 5.

“A Terremark permitiu que fizéssemos a transição de nosso data center em fases”, disse Lopez. “A equipe do NAP prestou um auxílio extraordinário nos ajudando a garantir uma transição tranqüila. Toda a mudança foi concluída em um período de tempo relativamente curto.”
Uma solução abrangente

Atualmente, os escritórios de Coral Gables, de Turkoise e da Ilha Columbus estão conectados diretamente ao NAP, enquanto os Villages de Sandpiper, do Caribe e do México e as centrais de atendimento estão conectados através de uma rede MPLS. Um novo circuito adicional fornece recursos dial-up para o acesso remoto a aplicativos no caso de um desastre. O Club Med se beneficia dos serviços de peering e hospedagem dedicada da Terremark com o acesso a serviços de backup e restauração, se necessários.

“Embora nossa primeira prioridade fosse garantir a recuperação de desastre, a Terremark nos permitiu ganhar em serviços de hospedagem, conectividade mundial maciça, melhor desempenho, escalabilidade e proteção inigualável — por menos do que estávamos pagando apenas pela conectividade”, disse Stephane Magnat, diretor de TI do Club Med na região da América do Norte.

Todas as operadoras e as principais conexões do Club Med residem no NAP of the Americas®, incluindo Cable & Wireless, France Telecom, Nexogy, Global Crossing e outras. Como o equipamento fica hospedado no NAP of the Americas®, a empresa também eliminou os riscos de segurança de possíveis invasões. Jorge Lopez pode monitorar as operações remotamente, implementar novos circuitos ou fazer alterações com um simples telefonema.

“Agora, se ocorrer um desastre natural, tudo o que precisamos fazer é apagar as luzes e sair, porque tudo está seguro na Terremark”, disse Lopez. “Podemos acessar nossos sistemas remotamente através de uma VPN ou realocar para um escritório temporário, uma nova conexão cruzada nos coloca em operação rapidamente.”

Cobertura generosa

A solução da Terremark também quadruplicou o circuito de Internet local do Club Med. Agora, a empresa tem a largura de banda para garantir redundância total entre Coral Gables e Paris. O desempenho dos aplicativos baseados na Internet melhorou drasticamente, dando a Magnat a capacidade de terceirizar vários aplicativos locais, como o processamento da folha de pagamento, e eliminar a carga de gerenciamento e suporte a esses servidores e bancos de dados.

A solução da Terremark dá tranqüilidade também aos executivos do Club Med. Os negócios mudam com muita rapidez, mas, como tudo está no NAP of the Americas®, a empresa tem a flexibilidade de movimentar pessoas e locais rapidamente, sem precisar mudar toda a sua infra-estrutura.

Próximas etapas

Através do NAP of the Americas®, o Club Med pode tirar proveito de novas tecnologias e fornecedores promissores. Um projeto de VoIP está testando o plano da empresa de fornecer chamadas de voz entre Coral Gables e Paris através da rede.

“Em vez de precisarmos negociar um contrato separado com uma operadora de longa distância, podemos configurar facilmente chamadas através da rede”, disse Magnat. “A execução de uma alta porcentagem dessas chamadas através do NAP representaria uma economia significativa em custos de chamadas internacionais”. Usando VOIP, o Club Med pode reduzir o custo das chamadas entre os Villages do México e do Caribe e o continente dos Estados Unidos, permitindo que os hóspedes tirem proveito de chamadas com preços razoáveis para ligar para suas casas.

O Club Med também está planejando virtualizar suas centrais de atendimento para reencaminhar chamadas automaticamente quando uma central estiver sobrecarregada. Em vez de precisar contratar mais agentes para atender às chamadas durante os horários de pico, o Club Med pode otimizar os recursos existentes, garantir um bom serviço e aumentar seus negócios.

“É mais do que apenas conectividade e rede”, disse Lopez. “Conforme avançamos e expandimos nossa presença, a Terremark presta uma ajuda extremamente útil para identificar excelentes provedores de tecnologia no NAP que podem nos ajudar a atingir nossos objetivos.”